Mesurer la réalité du terrain
Une photographie fidèle de l’expérience vécue par vos clients, de la première prise de contact jusqu’à la fin de leur parcours.
Audit Client Mystère
Vivez l’expérience de vos clients.
Révélez vos forces, améliorez vos performances. Entre les procédures internes et la réalité vécue sur le terrain, il existe parfois un écart : nous le mesurons, avec un regard indépendant, professionnel et objectif.
Et si vous découvriez votre entreprise à travers les yeux de vos clients ?
Un accueil impersonnel, une demande mal traitée, une vente manquée… ou au contraire une attention remarquable : la qualité de service ne se décrète pas, elle se vit et se mesure.
Le savoir-faire ET le savoir-être
Au-delà des standards, la qualité de l’accueil, l’écoute, l’empathie, la personnalisation et la gestion des imprévus.
Identifier les points de friction
Les irritants, les incohérences et les occasions manquées qui pèsent sur la satisfaction, la fidélisation et le chiffre d’affaires.
Valoriser les bonnes pratiques
Repérer les équipes et les comportements qui créent de la valeur, pour les diffuser dans tous vos établissements.
Agir rapidement
Des actions correctives concrètes, hiérarchisées et directement exploitables par vos managers.
Les moments de vérité, observés en conditions réelles
Nos auditeurs se mettent à la place de vos clients, à chaque étape où leur expérience se joue.
Photos d’illustration : Unsplash.
Une méthodologie professionnelle, sur mesure et opérationnelle
Quatre étapes, de la construction de votre grille jusqu’au plan d’action.
- 1
Coconstruire
Nous définissons avec vous les objectifs, les scénarios et les critères prioritaires.
- Grille adaptée à votre activité et à vos standards
- Moments de vérité du parcours client
- Critères techniques, commerciaux et relationnels
- Points critiques déclenchant une alerte immédiate
- 2
Expérimenter
Nos auditeurs vivent l’expérience de vos clients, en conditions réelles.
- Prises de contact et réservations mystères
- Visites et séjours dans vos établissements
- Accueil, hébergement, restauration et services
- Gestion des imprévus et des demandes particulières
- 3
Mesurer
Chaque observation fait l’objet d’une évaluation structurée et argumentée.
- Grille de notation de 0 à 5
- Indicateurs quantitatifs et qualitatifs
- Analyse du ressenti client
- Comparaison entre établissements, services et périodes
- 4
Analyser et agir
Les résultats deviennent un véritable outil d’aide à la décision.
- Alertes critiques transmises sous 24 heures
- Rapports complets sous 2 à 3 semaines
- Recommandations concrètes et priorisées
- Besoins de formation identifiés
Ce que nous testons
Une webapp dédiée
Vos audits deviennent des données exploitables
Nos auditeurs saisissent leurs observations sur le terrain, depuis leur smartphone. Vos directions et vos managers les consultent dans un espace client sécurisé.
- Espace client dédié, accès sécurisé
- Consultation quasi immédiate des évaluations saisies
- Résultats par établissement, par étape et par critère
- Traçabilité des observations et du traitement des alertes
- Historique pour suivre les progrès d’une vague à l’autre
Démonstration avec un client et des données fictifs.
Des livrables concrets et directement exploitables
À l’issue de la mission, vous disposez de :
Une grille d’audit personnalisée
Alignée sur vos engagements clients et vos priorités.
Un rapport par établissement
Constats, résultats, points forts et axes d’amélioration.
Une synthèse des observations
Une vision globale des tendances et des écarts.
Des alertes prioritaires
Pour traiter sans attendre les dysfonctionnements critiques.
Des préconisations opérationnelles
Actions correctives et recommandations managériales.
Un accès à la webapp
Pour consulter et exploiter les données collectées.
Notre charte éthique
Un audit pour faire progresser, jamais pour sanctionner
- Des situations évaluées, pas des personnes. L’audit sert la progression de l’organisation et des équipes.
- Des équipes informées. Nous recommandons d’informer vos collaborateurs, et le CSE s’il existe, de la mise en place du dispositif ; seules les dates restent confidentielles.
- Aucun collaborateur nommé dans les rapports : fonction ou service uniquement.
- Aucun enregistrement caché. Données limitées au strict nécessaire, conformes au RGPD.
- Des auditeurs indépendants, tenus à la confidentialité.
- Une restitution bienveillante, qui valorise autant qu’elle corrige.
Des tarifs clairs
Un forfait de lancement, puis un prix par journée d’audit sur le terrain.
Ingénierie et cadrage
3 000 € HT
forfait unique
Objectifs, scénarios, grille sur mesure, points critiques, tests à distance (appels, e-mails, formulaires), rapports, synthèse et restitution.
Application d’audit
2 000 € HT
forfait unique
Mise en place et paramétrage de votre espace : saisie terrain, tableau de bord, alertes et historique.
Audit terrain
600 € HT
par établissement, par jour et par auditeur
Visite ou séjour mystère réalisé par un auditeur professionnel, en conditions réelles.
Exemple : un réseau de 5 établissements
- Ingénierie et cadrage
- 3 000 €
- Application d’audit
- 2 000 €
- Audit terrain : 5 sites × 1 jour × 1 auditeur
- 3 000 €
- Total de la mission
- 8 000 € HT
Hors frais de déplacement et de séjour, refacturés au réel.
Conditions
- 50 % d’acompte à la commande, solde à la livraison du rapport
- Frais de déplacement, d’hébergement et de restauration refacturés au réel
- Tests à distance inclus dans la mission
- Prix hors taxes, TVA en sus
- Proposition personnalisée sous 48 heures ouvrées
Ce qu’en disent les dirigeants
Retours sur des missions d’audit réellement conduites.
« Cet œil extérieur permet de nous conforter et de quantifier ce qui est au départ “une sensation” et/ou de nous faire prendre conscience de ce que nous ne sommes pas toujours capables de voir, trop pris dans le quotidien. »
« Ces travaux et rapports très détaillés m’ont permis d’avoir des éléments factuels, provenant d’une personne extérieure, afin de mettre en avant les points d’amélioration de notre organisation. »
Bien plus qu’un contrôle : un levier de performance
- Audit
- Formation
- Coaching
- Suivi
- Comprendre la réalité vécue par vos clients
- Développer les compétences commerciales, relationnelles et comportementales
- Accompagner les managers dans la mise en œuvre
- Mesurer les progrès et ancrer les bonnes pratiques
Certifié Qualiopi au titre des actions de formation, WakeUpInside permet une prise en charge par votre OPCO des formations qui prolongent l’audit.
À qui s’adresse notre offre ?
Particulièrement adaptée aux entreprises multisites et à tous les acteurs de l’expérience client.
Nous n’évaluons pas seulement si vos équipes respectent les procédures. Nous mesurons ce que vos clients vivent réellement.
Parlons de votre réseau
Décrivez-nous vos établissements et ce que vous souhaitez mesurer : nous vous adressons une proposition personnalisée sous 48 heures ouvrées.